Qu’associate Manager – Service Client Amérique Du Nord/ Manager - Customer Service North America

Associate Manager – Customer Service North America

En tant qu'Associate Manager – Service Client Amérique du Nord, vous serez responsable de la gestion des activités opérationnelles de vente afin de garantir que les niveaux de service client soient atteints ou dépassés, avec un accent particulier sur la gestion des commandes, les devis, le traitement, l'exécution et la révision des commandes.

Vous superviserez les activités de service client pour une agence locale, comptant généralement jusqu'à 10 collaborateurs directs et/ou indirects, sans responsabilités de hub régional ou de centre de distribution et/ou sans responsabilité P&L opérationnelle. Vous mettrez en place des flux de travail efficaces et équilibrés afin de maximiser l'efficacité et d'offrir un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client. Vous suivrez et mesurerez les indicateurs de performance du service et utiliserez les données pour développer des normes, des améliorations ou des changements de processus, ainsi que pour formuler des recommandations d'évolution des produits ou services sur la base des retours et demandes des clients.

Responsabilités:

• Veiller à ce que les objectifs du département soient atteints ou dépassés avec succès
• Garantir la conformité aux politiques et procédures
• Développer et suivre des indicateurs de performance du service client, pouvant inclure : niveaux de service, exactitude de la saisie des commandes, taux d'abandon des appels, durée moyenne des appels, taux d'occupation et productivité ; superviser les processus afin de garantir que les interactions clients soient traitées correctement, rapidement et avec un sens élevé de l'urgence
• Gérer une équipe comptant généralement jusqu'à 10 collaborateurs directs et/ou indirects et/ou sans responsabilités de hub régional, de centre de distribution et sans responsabilité P&L opérationnelle
• Travailler avec les équipes de ventes internes pour la gestion des commandes, les devis, l'accélération des expéditions et la fourniture d'informations sur les prix et les délais de livraison
• Analyser les rapports et recommander des réponses aux réclamations, en tenant compte de leur nature et de leur complexité, des exigences et des actions des collaborateurs, afin de garantir que les résolutions soient effectuées correctement
• Développer, motiver et faire évoluer une équipe engagée et performante, partageant des objectifs communs et un fort esprit de collaboration ; s'assurer que les employés sont formés à toutes les activités liées aux systèmes et aux fonctions du poste
• Représentant la direction auprès des parties prenantes internes et externes avec un haut niveau de professionnalisme et une orientation vers l'amélioration continue, tout en incarnant et en promouvant les valeurs communes : intégrité, priorité aux intérêts des clients, soutien mutuel, respect des individus, créativité et diversité
• Selon le site, être responsable de l'exploitation et de la maintenance du bâtiment (y compris les contrats de service et le support informatique), ainsi que de tous les actifs physiques du site ; maintenir les espaces (comptoir, bureaux et entrepôt) dans un état conforme à la méthode 6S
• Selon le site, effectuer des procédures de contrôle des stocks
• Diriger et/ou soutenir des initiatives LEAN corporatives ou régionales, en appliquant la méthodologie Kaizen aux processus et opérations du site

Qualifications:

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis ; licence (Bachelor) préférée
• 4 ans d'expérience dans le domaine du service client
• 2 ans d'expérience en supervision ou en management
• 4 ans d'expérience requise en achats MRO / matières indirectes
• 4 ans d'expérience requise dans les processus et procédures de commandes WIS en tant que Buyer CSR / Senior Buyer CSR
• Connaissance des principes de gestion et de management liés à la planification stratégique, à l'allocation des ressources et aux méthodes de production
• Connaissance des principes et processus de service client, y compris l'évaluation des besoins clients, le respect des standards de qualité de service et l'évaluation de la satisfaction client
• Capacité à établir de solides relations professionnelles avec les autres fonctions afin de soutenir efficacement des objectifs communs
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à analyser les flux de travail et les processus afin de fournir un excellent service aux clients internes et externes
• Connaissance des concepts, pratiques et procédures d'achats et de gestion des stocks
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, ainsi qu'en négociation
• Solides compétences informatiques, notamment sur les systèmes, programmes et rapports de gestion des achats et des stocks
• Capacité à prioriser efficacement les tâches et à les exécuter
• Aptitude à mener des recherches sur des problématiques et produits liés aux projets
• Capacité à apprendre, comprendre et appliquer de nouvelles technologies
• Capacité à voyager jusqu'à 25%

Compensation Details: $77,550 - $100,815 Annually

This amount is what we reasonably believe we will pay for the position; however, offer amounts may vary based on factors such as geographic location, relevant education, experience, qualifications, skills, shift, or any collective bargaining agreements. For eligible positions, compensation may include participation in a bonus or sales incentive plan, subject to the terms and conditions of the applicable plan documents. For certain sales roles, Wesco also offers a commission structure that provides additional compensation based on sales results, as defined by the applicable commission plan.

In addition, Wesco offers a benefits program for eligible employees, which may include paid time off, medical, dental, and vision coverage, and retirement savings plans. Additional details about benefits are available here.

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