Responsable Service Helpdesk F/H - Remote Eligible

Responsable Service HelpDesk F/H

SQLI est un leader européen de l'expérience client et de la transformation digitale. Depuis plus de 30 ans, nous accompagnons les grandes marques internationales dans la création de valeur à travers la technologie et l'innovation digitale.

De la stratégie au déploiement des solutions technologiques, nous concevons et pilotons des dispositifs digitaux pour offrir des expériences utilisateurs performantes, cohérentes et engageantes.

Nos 2200 collaborateurs, répartis dans 12 pays, partagent trois valeurs fortes : Creative spirit – Commitment – Forward thinking.

Description du poste

En tant que Responsable Service Helpdesk, vous pilotez l'activité du support informatique (N1/N2) et garantissez la qualité de service rendue aux collaborateurs.

Vous managez des équipes situées principalement en France et au Maroc, tout en travaillant en étroite collaboration avec les équipes Infrastructure, Cloud, Réseau, Cybersécurité et Systèmes d'Information.

Vous êtes un acteur clé de la transformation et de l'industrialisation du support IT du groupe. Vos missions principales :

Piloter le Helpdesk Groupe

• Manager les équipes N1/N2 (France & Maroc)
• Organiser l'activité, prioriser et structurer le service
• Accompagner la montée en compétences

Garantir la performance du support

• Superviser incidents et demandes via l'ITSM
• Assurer le respect des SLA
• Suivre les KPIs clés (MTTR, FCR, satisfaction)
• Mettre en place des actions d'amélioration continue

Superviser le poste de travail & le parc IT

• Piloter un parc multi-OS (Windows, macOS, Linux)
• Garantir sécurité, conformité et cycle de vie
• Optimiser les outils (Intune, NinjaOne)

Structurer & industrialiser

• Déployer les nouveaux outils ITSM / CMDB
• Standardiser les processus et le reporting

Qualifications

• Plus de 10 ans d'expérience en support IT, dont au moins 3 en management direct.
• Leadership positif, capacité à fédérer des équipes distribuées.
• Orientation utilisateur et sens du service très prononcé.
• Rigueur, organisation, autonomie.
• Excellente communication orale et écrite.
• Expérience dans des environnements multi‑sites

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• Très bonne maîtrise des environnements Windows, macOS et Linux.
• Maîtrise d'un ITSM moderne (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management…).
• Bonne compréhension générale des domaines réseau, cloud et cybersécurité.
• ITIL v4 apprécié.

Informations complémentaires

Un environnement de travail convivial et moderne.

Des projets Tech innovants à fort impact stratégique.

Une politique de télétravail flexible (jusqu'à 3 jours/semaine).

Des formations et certifications pour soutenir votre développement professionnel.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Un référent est disponible à tout moment : vous pouvez demander une mise en relation dès vos premiers échanges avec nous. Des aménagements ou dispositifs peuvent être mis en place pour répondre à vos besoins.

Des questions sur vos données personnelles? Retrouvez notre politique de confidentialité concernant les candidats : https://www.sqli.com/sites/default/files/2025-09/SQLI%20-%20PRIV%20-%20Politique%20de%20confidentialite%CC%81%20Candidats%20-%20C0%20-%2031032025%20%281%29.pdf