Customer Support Specialist - 1st Level Support (d/f/m) At Solaris

Customer Support Specialist

Solaris ist ein Technologieunternehmen mit einer deutschen Vollbanklizenz. Unsere Banking-as-a-Service-Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre eigenen Finanzprodukte anzubieten. Über APIs können unsere Partner unkompliziert auf eine breite Palette von Lösungen zugreifen und diese integrieren, wie zum Beispiel digitales Banking, Zahlungsverkehr, Karten, und KYC. Als Marktführer treiben wir die grundlegende Veränderung der Finanzdienstleistungsbranche voran.

Wir brennen für das, was wir tun – und für unser Team. Wir sind über 500 Mitarbeitende aus über 70 Nationen: eine einzigartige Mischung aus Techies, Fintech-Enthusiasten, Banker:innen und Unternehmer:innen aus den verschiedensten Branchen. Unsere Kultur ist geprägt von Wertschätzung und dem aktiven Austausch verschiedener Perspektiven und Expertisen. Wir glauben an persönliches Wachstum und investieren aktiv darin.

Deine Rolle

• Reporting & Analyse: Erstellung regelmäßiger Tages-, Wochen- und Monatsreports; Durchführung von Steering Meetings zur Überprüfung der SLA-Einhaltung sowie Analyse von geplanten vs. geleisteten Stunden; Budgetkontrolle und Forecast-Management.
• Finanz- & Betriebsmanagement: Überprüfung und Freigabe von Rechnungen externer Dienstleister (OSPs); Durchführung von Kalibrierungsrunden und Verwaltung von Verlustereignissen sowie Rückerstattungen.
• Agentenmanagement & Support: Pflege der Skill-Matrix, Organisation und Durchführung von Onboardings und Offboardings; Koordination sowie Teilnahme an Schulungen; technische Unterstützung für Agents sowie Monitoring verpflichtender Trainings.
• Inhalts- & Prozessentwicklung: Erstellung und Pflege von Textbausteinen, Prozess- und Arbeitsanweisungen sowie Schulungsmaterialien; kontinuierliche Pflege der Confluence-Dokumentation.
• Qualitätsmanagement & Eskalationen: Durchführung punktueller Qualitätskontrollen; Bearbeitung und Eskalation komplexer Kundenanliegen; Vertretung des Kundensupports bei der Entwicklung neuer Produkte und Prozesse.
• Change Management & Zusammenarbeit: Prüfung und Eskalation von Änderungsanträgen; aktive Mitgestaltung von Prozessoptimierungen; Mitarbeit bei der Erstellung von FAQs.
• Kommunikation & Schnittstellenmanagement: Ansprechpartner für vertragliche, personelle und regulatorische Fragestellungen (z. B. SYA, TPRA-Tickets); enge Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern.
• Unterstützung der Teamleitung: Vertretung des Team Leads im 1st Level Support bei Abwesenheiten.

Was du mitbringen solltest

• Langjährige Erfahrung in der Kundenbetreuung, mit Fokus auf serviceorientierte Kommunikation und nachhaltige Kundenbindung
• Experte in der Erstellung von Textbausteinen, Prozess- und Arbeitsanweisungen sowie Schulungsunterlagen, mit einem hohen Maß an Strukturierungsfähigkeit und Praxisbezug
• Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, um komplexe Sachverhalte zu durchdringen und effiziente Lösungen zu entwickeln
• Starke kommunikative und zwischenmenschliche Kompetenz, verbunden mit einem professionellen und empathischen Auftreten
• Sprachkenntnisse: Deutsch (fließend), Englisch (gut)

Je nach deinem Erfahrungsgrad variieren deine Aufgaben und die Verantwortung deiner Rolle. Uns sind aussagekräftige Jobtitel weniger wichtig als deine persönliche und berufliche Weiterentwicklung, die wir mit unserem Lern-Framework unterstützen. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Sie unser Team bereichern können.

Unsere Benefits:

• Homeoffice-Budget
• Lern- & Entwicklungsbudget
• Transparenter Rahmen zur Unterstützung deiner Karriereziele
• Wettbewerbsfähiges Gehalt

Obwohl Stellenanzeigen ein ideales Bild des/der perfekten Kandidat:in zeichnen, zeigen Studien, dass die meisten Bewerber:innen durchschnittlich 60 % der Kriterien erfüllen. Viele vielversprechende Kandidat:innen bewerben sich jedoch nur, wenn sie alle Anforderungen erfüllen. Wenn du also das Gefühl hast, das Zeug dazu zu haben, aber nicht jeden einzelnen Punkt in der Jobbeschreibung erfüllst, melde dich trotzdem bei uns. Wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen und gemeinsam herauszufinden, ob du gut zu uns passt.

Bei Solaris engagieren wir uns für ein inklusives Umfeld, in dem sich alle Mitarbeiter:innen wertgeschätzt, respektiert und unterstützt fühlen. Wir sind bestrebt, eine vielfältige Belegschaft aufzubauen, die die Vielfalt unserer Gesellschaft widerspiegelt. Wir stehen für Chancengleichheit, unabhängig von Hautfarbe, ethnischer Zugehörigkeit, Religion, Geschlecht, Herkunft, Behinderung, Familienstand, Staatsangehörigkeit oder geschlechtlicher Identität. Wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber für Chancengleichheit zu sein. Solltest du eine Behinderung oder besondere Bedürfnisse haben, die eine Anpassung erfordern, lass uns dies bitte wissen.