Analyste Support H/F

Analyste Support H/F

HELPLINE, une Entreprise Française des Services du Numérique (ESN), accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière grâce à 3600 spécialistes qui opèrent dans 6 pays en France et à l'international avec 16 bureaux. Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d'entreprise repose sur l'intelligence collective, l'innovation et l'esprit entrepreneurial. Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !

Description du poste

HELPLINE recherche un Incident Manager chez un de nos grands comptes clients basé sur la région Lyonnaise. Ce que nous allons accomplir ensemble :

• Assigner et coordonner les équipes de support dans la résolution des incidents avec une vue complète de la chaine de support,
• Analyser les incidents,
• Déterminer le niveau d'impact des incidents sur le business de l'entreprise,
• Définir le niveau de criticité afin de déterminer les solutions à mettre en œuvre,
• Communiquer et agir en proximité avec tous les responsables des équipes techniques ou fonctionnelles,
• Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise,
• Assurer le rôle de pilote de la Tour de contrôle,
• Garantir une disponibilité maximum du service,
• Garantir un délai le plus court possible pour la reprise des services en dysfonctionnement,
• Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés (en lien avec le Knowledge Manager)
• Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
• Piloter l'adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
• Être force de proposition concernant l'amélioration continue du processus incident

Qualifications

• Vous avez 2 ans d'expérience réussie et confirmée avec pilotage d'équipe ou résolution de problèmes complexes sur le poste d'Incident Manager.
• Vous êtes certifié ITIL V4 et maîtrisez le référentiel de bonnes pratiques ITIL et les techniques de management.
• Vous maitrisez EXCEL et l'outil de reporting et d'analyse ainsi qu'une bonne expression écrite sont nécessaires à ce rôle
• En plus de vos compétences techniques reconnues, vous avez un très bon relationnel, pédagogue avec un bon sens du service; vous êtes autonome, consciencieux et organisé.
• Votre sens du service client, vos qualités de leadership, de communication, d'analyse et de rigueur, alliées à votre capacité à proposer des solutions seront les moteurs de votre réussite.

Informations complémentaires

Ce que nous vous apportons :

• Les avantages classiques :
• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€
• un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec de nombreux avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap