Support Manager - Enterprise On Premise (méxico) - Remote Eligible

Support Manager - Enterprise On Premise (México)

Be yourself, be your best!

Combinamos nuestra experiencia global en industrias clave y en las últimas tecnologías para ayudar a empresas ya establecidas a un rápido crecimiento, a transformar y acelerar sus modelos de negocio, desarrollar soluciones digitales innovadoras, escalar sus capacidades tecnológicas y sostener su crecimiento.

¡Forma parte de nuestra área de Soporte y Consultoría en e-Core! Si tienes pasión por la tecnología, los desafíos y la resolución de problemas, esta área es ideal para ti. Aquí, trabajarás con equipos globales y usuarios finales, ayudándolos a maximizar el uso de soluciones tecnológicas innovadoras. Únete a nosotros para crecer en un entorno colaborativo y multicultural, donde el aprendizaje continuo y el trabajo en equipo son valorados.

Qué harás en este puesto:

Liderarás la asignación y crecimiento del equipo de Soporte a Aplicaciones Web y Productos de Software, comenzando con un equipo pequeño y escalándolo rápidamente.

Mejorarás los procesos de soporte para expandir el servicio más allá del soporte actual de producto.

Supervisarás y evaluarás mensualmente el desempeño de los Ingenieros de Soporte y Soporte Sénior, incluyendo la supervisión de llamadas, correos electrónicos y atenciones fuera de horario.

Revisarás reportes de productividad, calidad y asistencia para implementar estrategias que fortalezcan el rendimiento.

Capacitarás al personal de soporte para elevar su desempeño técnico y de servicio al cliente.

Gestionarás las actividades diarias del equipo de soporte, asignando prioridades y tareas para cumplir con los KPI del departamento.

Velarás por el cumplimiento de los objetivos clave de rendimiento:

* Satisfacción del cliente (NPS)

* Calidad (CSAT e interna)

* Productividad (rendimiento)

* Otras métricas relevantes de soporte.

Garantizarás que las preguntas e incidentes de los clientes sean resueltos de forma rápida, efectiva y con calidad, incluyendo la atención directa de casos complejos o escalados.

Analizarás y reportarás problemas del sistema, de clientes o internos que afecten la calidad del soporte a aplicaciones web o productos de software, asegurando su resolución.

Brindarás a los clientes una experiencia de soporte excepcional.

Cumplirás con el horario estándar de oficina para soporte a clientes de la Costa Oeste de EE. UU.

Realizarás tareas adicionales que garanticen el funcionamiento eficaz del departamento.

Este rol es perfecto para ti si:

• Te motiva liderar equipos de soporte técnico enfocados en aplicaciones web o productos de software y acompañar su crecimiento.
• Tienes experiencia brindando soporte a clientes enterprise en entornos on-premise, comprendiendo los retos de integración, seguridad y personalización que requieren este tipo de implementaciones.
• Disfrutas mejorar procesos y estandarizar prácticas para ofrecer un soporte más ágil y eficiente.
• Tienes habilidades para coordinar, asignar y priorizar tareas según las necesidades del negocio y las métricas del área.
• Te apasiona ofrecer un excelente servicio al cliente y asegurar la satisfacción de los usuarios.
• Te interesa trabajar con métricas de soporte (NPS, CSAT, productividad) para mejorar continuamente la calidad del servicio.
• Cuentas con experiencia resolviendo problemas técnicos complejos y colaborando con equipos multidisciplinarios.
• Te sientes cómodo trabajando con clientes de EE. UU. en horario de oficina estándar y en un entorno dinámico en crecimiento.
• Tienes dominio de Inglés conversacional avanzado: esencial para una comunicación efectiva con clientes y equipos globales.

Experiencia adicional deseable:

• Conocimiento en el uso de Confluence, Jira, Bitbucket u otras herramientas similares de gestión y colaboración.
• Participación activa en comunidades en línea de la industria TI, manteniéndote actualizado sobre buenas prácticas, tendencias y soluciones emergentes.

Beneficios de ser e-Corean:

Vales de despensa

Seguro de gastos médicos mayores

Seguro de vida

Fondo de ahorro

Apoyo para trabajo remoto

Alianzas y descuentos corporativos

Entre otros beneficios y oportunidades de crecimiento que forman parte de la experiencia de ser e-Corean.

En e-Core, reclutamos con la intención de reflejar nuestra cultura, valorando la diversidad en todas sus formas. Creemos que el género, la edad, la etnia, la raza, la religión, la orientación sexual y otros marcadores de identidad son fortalezas que enriquecen nuestro equipo, sin barreras para que el talento sobresalga. Nuestro compromiso es con la Igualdad de Oportunidades, alentando a cada persona a ser auténtica, crecer profesional y personalmente.