IT Operations Manager

Job Title

Liderar la gestión integral de los servicios de TI, coordinando equipos de atención (Service Desk, Soporte Apps y Business As Usual (BAU)), Vulnerabilidades, Monitoreo y Soporte operativo, para garantizar la estabilidad, disponibilidad y mejora continua de las plataformas y aplicaciones, cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos

Asegurando que se procese eficientemente un alto volumen de solicitudes diarias y que todas las operaciones se ejecuten sin contratiempos, cumpliendo rigurosamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantizando la satisfacción de los clientes internos y externos. El rol requiere monitorear el cumplimiento de los SLA de los diferentes equipos, gestionar el escalamiento de incidencias y problemas críticos, y mantener una comunicación constante con los Service Desk Managers, Application Support Managers con los diferentes Delivery Managers de los equipos de desarrollo para controlar el rendimiento operativo y promover mejoras continuas.

Además, es fundamental gestionar los backlogs en colaboración con los Product Owners, alineando las prioridades de atención según las necesidades del negocio y fomentando la mejora continua de productos y aplicaciones bajo estándares de calidad y tiempos definidos para los equipos de Business As Usual (BAU). El puesto demanda participación en la definición de modelos de atención para nuevos servicios, cambios, lanzamientos y ser el punto focal para los usuarios de negocio ante cualquier incidente crítico en Producción.

Otra función clave es definir y controlar los KPIs de tecnología, generando reportes semanales y mensuales sobre incidencias, tendencias y áreas de oportunidad, así como coordinar la resolución eficiente de incidentes para minimizar el tiempo de inactividad y asegurar la disponibilidad de los sistemas.

Debe impulsar estrategias de mejora continua en aplicaciones y procesos, colaborando con equipos de Desarrollo además de nuestros diferentes partners, así mismo debe de mantener una comunicación efectiva con los Stakeholders, trabajando en conjunto con los diferentes equipos de tecnología para la solución raíz de problemas.

Finalmente, debe preparar informes mensuales para identificar incidentes recurrentes, gestionar problemas escalados y categorizar el impacto de los incidentes alineados a la afectación al negocio, revisando constantemente las métricas operativas para identificar temas que requieren atención y

Qualifications

Sus actividades diarias

• Revisar las incidencias graves activas, las interrupciones programadas y los eventos empresariales.
• Gestionar el backlog de los equipos de desarrollo.
• Categorizar el impacto de un incidente alineado a la afectación al negocio.
• Generación de métricas sobre disponibilidad de las aplicaciones
• Involucrar y coordinar a los diferentes equipos de trabajo requeridos para la resolución.
• Evaluar si las solicitudes de servicio se están acercando o han excedido sus SLA y deberá modificar la prioridad.
• Capacidad y presencia de escalación a nivel gerencial y directivo.
• Revisar las métricas operativas e identificar los temas que requieren atención.
• Gestionar problemas escalados. Es el punto de escalamiento de todas las incidencias, solicitudes de servicio o problemas.
• Preparar informes mensuales para identificar incidentes recurrentes, áreas, tendencias y reducir el volumen de estos.

Certificaciones profesionales o académicos:

• Ingeniería o Licenciatura terminada en área relacionada a Tecnologías de la Información.
• Certificación en Metodologías ágiles. (Kanban, SAFE, Scrum)
• Certificación de ITIL. (Solicitar certificación)
• Dominio del idioma inglés > 75%
• Conocimiento en Implementación de metodología y procesos ITILizados
• Conocimiento en herramienta de gestión de incidentes (Service Now o software equivalente o similar)
• Coordinación de equipos multidisciplinarios de alto rendimiento.
• Capacidad de liderar equipos de trabajo multidisciplinarios sin autoridad formal
• Liderazgo y comunicación efectiva (a diferentes niveles en mandos de autoridad y de áreas de desarrollo, negocio, infraestructura, sistemas)
• Toma de responsabilidades
• Conocimiento de metodología modelo de trabajo Agile – Lean.
• Conocimiento deseable pero no exclusivo o limitante de la industria y prácticas del Sector Asegurador
• Experiencia priorizando tareas en ambientes productivos alineadas a operación de Negocio
• Conocimiento intermedio - avanzado en infraestructura
• Conocimiento en lenguajes de programación y desarrollo nivel avanzado
• Conocimiento intermedio - avanzado en comunicaciones y enlaces.
• Inglés: Intermedio
• Español: Nativo

Responsabilidades

Cumple la función de líder de gestión de los servicios de TI, los cuales procesan un gran volumen de solicitudes de servicio todos los días. Asimismo, tiene la responsabilidad de garantizar que todas las operaciones se ejecuten sin problema, que se cumplan los SLA (acuerdos de servicio) y que los clientes del service desk estén satisfechos con el soporte que reciben.

• Gestión de escalamientos y comunicación
• Comunicación con los Service Desk Manager/Application Support Manager/Coordinador de BAU/Monitoreo/Vulnerabilidades
• Control del rendimiento operativo de los distintos equipos y disponibilidad de plataformas
• Mejoras constantes a los procesos y componentes de las aplicaciones.
• Monitoreo del cumplimiento de los SLA de los diferentes equipos.
• Generación de métricas sobre disponibilidad /incidencias.

Gestión de los equipos Service Desk, Application Support, Monitoreo, Vulnerabilidades y equipos de Desarrollo.

Gestionar los backlogs con los product owner y los diferentes delivery managers de desarrollo con el objetivo de alinear las prioridades de atención de acuerdo con la necesidad de negocio y soporte a los productos y aplicaciones para impulsar la mejora continua con los estándares de calidad y tiempo.

Dar seguimiento en las actividades relacionadas con:

• Incidencias graves
• Cambios y lanzamientos de nuevos servicios/aplicaciones
• Punto Focal en proceso y planificación de la recuperación en caso de catástrofes DRP & BCP
• Participa en la definición de modelo de atención para los nuevos servicios